Pomiar poziomu satysfakcji klienta
Temat pomiaru satysfakcji klienta doczekał się wielu opracowań i szereg firm zajmuje się tylko i wyłącznie tym obszarem. Celem tego tekstu jest jednak pokazanie, że można i warto prowadzić takie działania samodzielnie, stosunkowo małym nakładem zasobów za pomocą MS Excel.
Peter Drucker, guru zarządzania, napisał: „To jest zarządzane, co jest mierzone”. W myśl tej zasady możemy zbadać, czy nasze działania odpowiadają na potrzeby klientów: może kierujemy nasze siły i zasoby nie tam, gdzie trzeba. Z jednej strony klient może w ogóle nie doceniać naszych wysiłków. Z drugiej rzeczy, które uważamy za mało istotne, klienci mogą stawiać na pierwszym miejscu.
Pokażemy, jak to zrobić przy użyciu jednego z najpopularniejszych narzędzi, jakim jest MS Excel. Za jego pomocą:
- Zaprojektujemy kwestionariusz;
- Udostępnimy go klientom;
- Wprowadzimy odpowiedzi;
- Dokonamy analizy;
- Zaprezentujemy wyniki i rekomendacje.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 93% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
