Czym jest Autonomous Enterprise?

Koronawirus z jednej strony mocno przyspieszył w Polsce digitalizację firm – a co za tym idzie, także automatyzację i robotyzację. Z drugiej strony, tempo cyfryzacji polskich firm wciąż nie zachwyca. Jakie są Wasze spostrzeżenia w tym obszarze?

Konrad Jakubiec (K.J.): Klienci, którzy postawili na automatyzację procesów jeszcze przed wybuchem pandemii, zdecydowanie przyśpieszyli z projektami w ostatnich kwartałach. Można więc powiedzieć, że pandemia jeszcze bardziej wzmocniła pozycję innowatorów. Istnieje już natomiast wysoka świadomość, że wykorzystanie technologii, które oferuje m.in. Mindbox, jest słusznym kierunkiem. Nikt już nie zastanawia się czy rozwiązania automatyzujące procesy biznesowe są potrzebne, czy też nie. Firmy zadają sobie raczej pytanie – dlaczego nie możemy sobie na takie rozwiązania pozwolić? Generalnie z pewnością sytuacja pandemiczna mocno sprzyja rozwojowi automatyzacji i, zauważamy istotne ożywienie.

Krzysztof Kuczkowski (K.K.): Po wybuchu pandemii zauważyliśmy, że większość firm „wstrzymała oddech” i czekała jak będzie rozwijała się gospodarka. Kiedy okazało się, że wiele procesów nie wróci już do swej starej postaci i rozpoczyna się okres tzw. nowej rzeczywistości, dało się zauważyć działania w kierunku cyfryzacji i automatyzacji. Automatyzacja procesów biznesowych jest natomiast tylko jednym z elementów rewolucji, którą wymusiła pandemia. Wiele procesów i danych trzeba najpierw ustrukturyzować i zdigitalizować, aby w ogóle można było myśleć o zautomatyzowaniu poszczególnych obszarów działania biznesu. To właśnie było dużym wyzwaniem dla wielu firm. Po projektach, które realizujemy, widzimy natomiast, że pandemia wpłynęła mobilizacyjnie na organizacje, aby wreszcie zacząć coś robić w kierunku wspomnianej digitalizacji procesów. Faktycznie jednak, nie jest to jeszcze ruch tak mocny – zwłaszcza gdy mówimy o pełnym działaniu w oparciu o technologię.

Które z sektorów krajowej gospodarki najchętniej się automatyzują?

K.K. Patrząc globalnie na całą gospodarkę, ciężko wskazać tu konkretne branże, bo automatyzacja zaczyna pojawiać się w wielu obszarach. W pierwszej kolejności zaczęła funkcjonować w instytucjach finansowych i globalnych korporacjach ze scentralizowanymi procesami, teraz widzimy, że temat funkcjonuje znacznie szerzej. Natomiast zauważalna jest tendencja, że w pierwszej kolejności automatyzacji podle- gają procesy realizowane w obszarach, takich jak: finanse i księgowość, wsparcie sprzedaży oraz obsługi klienta, a także – co było dla nas pewnego rodzaju niespodzianką – wszystko, co wiąże się z procesami występującymi w łańcuchu dostaw. W sektorze przemysłowym automatyzując procesy biznesowe dość blisko podchodzimy więc pod samą działalność typowo produkcyjną.

K.J. Pozytywne jest też to, że powoli wkraczamy w fazę adaptacji innowacyjności, z których korzystać zaczyna coraz więcej organizacji. My sami częściej współpracujemy ze średnimi czy nawet mniejszymi firmami produkcyjnymi i dystrybucyjnymi, które niekoniecznie kojarzą się na rynku z największymi inwestycjami w technologie IT. Cieszymy się też, gdy trafiamy do mniej backoffice’owych obszarów. Zawsze projekty realizowane na styku obsługi klientów czy marketingu przynoszą dużo satysfakcji.

Jakie wyzwania towarzyszą najczęściej tego rodzaju projektom?

K.J. Odpowiadając na to pytanie warto zastanowić się, od czego zależy skala wdrażania automatyzacji w polskich firmach? Wyraźnie widzimy bowiem, że nie zawsze od ich wielkości i nie od liczby osób operujących na procesach – czyli niejednoznaczny wniosek. Wielkie, globalne instytucje, mające potężne biuro z centrum operacyjnym w Polsce, mają nierzadko znacznie mniej robotów niż mały oddział firmy produkcyjnej, w którym pracuje ledwie kilkanaście osób. Jeśli zaś chodzi o sam przebieg projektów mających na celu wykorzystanie automatyzacji w biznesie, to bardzo wiele zależy od przygotowania organizacji do zmian. Automatyzacja, którą się zajmujemy, to technologia wyjątkowo przekładająca akcent wdrożenia z IT na biznes, a więc na osoby, które na co dzień z procesem żyją, są ekspertami w swej dziedzinie, ale niekoniecznie mają doświadczenie w pracy projektowej i wdrażaniu technologii. Nierzadko pojawia się tu więc problem braku kompetencji cyfrowych, o których teraz sporo się mówi. Automatyzacja rzeczywiście przyspieszyła wymóg ich posiadania. Faktem, jest, że działania mające na celu wzmocnienie kompetencji cyfrowych na różnych szczeblach organizacji przekładają się wprost na efekt wdrożenia. Warsztaty, które prowadzimy, pozwalają realizować projekty automatyzacji nieporównywalnie szybciej, szerzej i sprawniej.

Kolejna kwestia wiąże się z tym, że technologie automatyzacyjne, szczególnie RPA, rozpoczęły swą „karierę” od obietnicy, że są technologiami demokratycznymi, które biznes będzie mógł stosować bez mocnego angażowania IT. Prawda jest natomiast taka, że jeśli ktoś myśli o poważnej automatyzacji, to wciąż będzie miał do czynienia z aspektami typowo deweloperskimi i projektowymi. Będzie też musiał utrzymywać technologie wykorzystane na potrzeby robotyzacji procesów. W efekcie – mówiąc wprost – zaangażowanie zespołów IT wciąż jest niezbędne.

K.K. Ważne jest też zaangażowanie ze strony kadry zarządzającej, która powinna promować inicjatywy automatyzacyjne przy jednoczesnym zapewnieniu, że żaden pracownik nie ucierpi z powodu ich wdrożenia. Co więcej, pracowników należy wręcz zachęcać do oddawania części swojej pracy – tego co najnudniejsze i najbardziej powtarzalne – robotom. Pracownicy muszą wiedzieć, że eliminacja takich operacji ułatwi ich codzienną pracę, ale jej nie pozbawi, a w miejsce monotonnych zadań pojawią się inne, bardziej kreatywne obowiązki. Zbudowanie świadomości w zakresie korzyści możliwych do osiągnięcia za sprawą automatyzacji procesów przekłada się na większe zaangażowanie pracowników i sprawia, że pojawiają się inicjatywy oddolne, a wdrożenie przebiega płynniej oraz szybciej.

Jak mądrze dobrać procesy do automatyzacji? Od czego zacząć?

K.K. Warto zwrócić uwagę na kilka aspektów. Pierwszym z nich jest wolumen transakcji. Warto również spojrzeć na strukturę organizacyjną firmy i sprawdzić, która jednostka zatrudnia najwięcej osób do obsługi poszczególnych procesów. Często są to działy księgowe czy wsparcia sprzedaży. Następnie należy przyjrzeć się temu, jak bardzo powtarzalna jest to praca. Może to być przetwarzanie dokumentów tego samego typu, np. faktur czy zamówień, które mają najczęściej ten sam zestaw danych. Następnie, warto zejść poziom niżej i sprawdzić czy taką powtarzalną pracę jesteśmy w stanie rozpisać w postaci logicznego drzewa określającego działania, które należy kolejno realizować od początku do końca procesu. Następnym elementem, na który warto zwrócić uwagę, jest sprawdzenie, czy w danym procesie nie ma zbyt wielu wyjątkowych sytuacji. Jeśli bowiem jest ich zbyt wiele, to w pierwszej kolejności warto taki proces zoptymalizować, a dopiero później pomyśleć o jego automatyzacji.

W jaki sposób firmy mogą wykorzystywać potencjał automatyzacji procesów biznesowych, przy użyciu i połączeniu takich narzędzi, jak RPA, OCR, LowCode, Process Mining oraz AI? Które z nich są najbardziej obiecujące?

K.K. To zależy, najczęściej jest to mieszanka kilku elementów. Mówiąc o hiperautomatyzacji musimy pamiętać, że w centrum uwagi nie znajduje się tylko technologia. Automatyzacja procesów biurowych i back office ma jeden wspólny mianownik – mierzalne efekty biznesowe.

Istnieją natomiast zespoły, w których codzienna praca wymaga ciągłego przełączania się między systemami i RPA potrafi świetnie je przetransformować. Są także obszary, w których wykonuje się wiele operacji związanych z przetwarzaniem i skanowaniem dużej liczby dokumentów. Tymczasem dobrze skonfigurowany system OCR (Optical Character Recognition) potrafi w jednym procesie zmienić oblicze pracy i zaoszczędzić kilka etatów, które mogą zostać włączone do zadań o większym potencjale dla rozwoju biznesu. Istnieją wreszcie firmy, w których pracuje się na naprawdę dużych, dojrzałych procesach, gdzie z kolei wdrożenie rozwiązań typu Process Discovery przyniesie olbrzymie efekty na zmianie samej pracy i oszczędnościach. Dlatego, jak powiedziałem na początku, wiele zależy od specyfiki danej firmy.

Z kolei powodzenie inicjatyw związanych z szeroko pojętą sztuczną inteligencją, w dużym stopniu warunkuje dobrze rozpracowany use case i właściwie przeprowadzony projekt wdrożeniowy. Na początek trzeba posiadać bowiem pewnego rodzaju wrażliwość biznesową, która ułatwi wytypowanie problemu, który chcemy rozwiązać i efektów, które chcemy osiągnąć. Dopiero w kolejnym kroku dobiera się odpowiednie narzędzia. Hiperautomatyzacja to nie zbiór oddzielnych, niesamowitych narzędzi, a umiejętność ich odpowiedniego dobrania do danego zagadnienia, żeby odnieść oczekiwane efekty. I choć wiele z tych rozwiązań znanych jest już od kilkudziesięciu lat, to dopiero teraz potrafimy zaimplementować je w taki sposób, aby przynosiły realne korzyści dla naszych klientów.

Czy te rozwiązania są już wdrażane na dużą skalę?

K.J. Nie wiem czy już jest ten moment, kiedy możemy mówić, że są „na dużą skalę”, ale z pewnością na coraz większą. Są to choćby porządnie skonfigurowane i działające w sposób bezbłędny rozwiązania OCR, coraz bardziej inteligentnie działające chatboty czy zaawansowane analitycznie algorytmy. Chciałbym też zaznaczyć, że hiperautomatyzacja możliwa jest na naprawdę dużą skalę, ponieważ niezbędne do jej wdrożenia technologie stają się coraz bardziej dostępne i przystępne. Nie wymagają już więc zaangażowania dedykowanych, mocnych technicznie specjalistów w danej technologii czy dziedzinie stricte technicznej. Znacznie ważniejsze jest doświadczenie wraz z umiejętnością zastosowania odpowiednich technologii i umiejętności analityczne. Wdrażana przez nas technologia UiPath jest tego doskonałym przykładem. Duże wrażenie robi rozwój ekosystemu UiPath oraz jego dostępność dla osób, które nie muszą być inżynierami z kilkuletnim doświadczeniem. Dzięki temu stopniowo zbliżamy się do stworzenia rozwiązań, które będą w pełni dostępne dla osób typowo biznesowych, dysponujących jedynie podstawowymi kompetencjami cyfrowymi. Jest to zresztą trend, który ostatecznie zadecyduje o tym, jak dużym sukcesem stanie się w ogóle propagowanie najnowszych – i coraz bardziej złożonych – technologii. Natomiast niezależnie od tego jak dostępne stają się narzędzia, wciąż przy odpowiedniej skali niezbędna jest wiedza z zakresu prowadzenia projektów i inżynierii software’owej.

Rozumiem, że nawiązujesz do idei tzw. Citizen Developer – pracowników niemających formalnego doświadczenia w kodowaniu, ale obeznanych z technologiami i otwartych na wyzwania. Czy to właśnie takie osoby przyczynią się ostatecznie do upowszechnienia automatyzacji?

K.J. Oczywiście, że tak. Citizen Developer to koncepcja, z którą możemy wiązać duże nadzieje. Niezbędne jest jednak wspieranie ich na co dzień odpowiednimi procedurami, dobrymi praktykami i metodami inżynierii oprogramowania, by ta automatyzacja się skalowała. Chcę jeszcze raz podkreślić, że sama idea Citizen Developera nie byłaby możliwa, gdyby nie większa przystępność platform technologicznych dla użytkowników nietechnicznych. Krzysiek jest bardzo doświadczonym deweloperem, więc mógłby nam zrobić jednodniowe szkolenie, po którym „napisalibyśmy” sobie podstawowego robota, a już po szkoleniu trzydniowym, jestem przekonany, że dalibyśmy radę wdrożyć jakieś bardzo proste elementy sztucznej inteligencji. Jeszcze pięć lat temu byłoby to absolutnie niemożliwe.

Czy w związku z tym widzicie już ten trend Citizen Developerów w Polsce?

K.K. Odpowiem tak, jak wcześniej Konrad – to zależy. Współpracując z klientami z Polski faktycznie dostrzegamy trend zmierzający do tego, aby proste rozwiązania działające na kilku operacjach były zrealizowane bezpośrednio przez pracowników. Natomiast bardziej skomplikowane, złożone procesy i operacje wymagające technologii bliższych IT, wymagają jednak zaangażowania osoby z większym doświadczeniem technologicznym. Takie zmiany postępują zresztą niezależnie i dwutorowo. Mamy więc kształcących się powoli Citizen Developerów i coraz lepszych specjalistów od złożonych automatyzacji. Osobiście natomiast nie wierzę w to, że wszyscy będą pisać roboty dla siebie, bo jednak największe korzyści biznesowe pojawiają się przy złożonych zagadnieniach wymagających funkcji kognitywnych, dużej decyzyjności oraz złożonej logiki.

Jak duży jest obecnie udział sztucznej inteligencji oraz algorytmów uczenia maszynowego w automatyzacji procesów, które przeprowadzacie?

K.J. Bezpośrednio? Nie dominujący, ale rośnie. Wciąż bowiem wdrażamy częściej procesy, które można jednak opisać logiką i tzw. drzewami decyzyjnymi. Natomiast prawda jest też taka, że uczenie maszynowe stosujemy wdrażając, przykładowo, nowoczesne rozwiązania typu OCR. Podobnie, w wypadku chatbotów. Można więc powiedzieć, że sztuczną inteligencję przemycamy tam, gdzie się da – o ile przynosi to oczekiwane korzyści dla biznesu naszych klientów. Potrafimy i chętnie wdrażalibyśmy zaawansowane mechanizmy AI, ale nie wszędzie mamy taką możliwość. Podstawową barierą jest brak dostępności ustrukturyzowanych danych dobrej jakości, które są fundamentem dla efektywnych projektów biznesowych, opartych na sztucznej inteligencji. Myślę, że to utrudnienie w wielu firmach będzie jeszcze przez pewien czas występować.

K.K. Staramy się też rozgraniczyć temat robotów od sztucznej inteligencji, aby klienci nie myśleli – a wciąż się to zdarza – że wdrożona sztuczna inteligencja pewnych kwestii domyśli się sama i będzie wiedziała co zrobić. To tak nie działa. Wciąż jest to jednak matematyka. A największa korzyść w robotyzacji nie zawsze leży w zastosowaniu AI.