Przewaga modeli relacyjnych nad transakcyjnymi w budowaniu relacji z klientami

Badania psychologiczne ujawniły dosyć kłopotliwy fakt, że w wyniku ewolucji jesteśmy nieprzygotowani do sporządzania dobrych planów, a jednocześnie sami wierzymy w to, że jesteśmy dobrymi planistami. Już w 1979 ­­r. Kahneman i Tversky zauważyli, że błąd planowania jest bardzo powszechny, a kryje się za nim nastawienie poznawcze, czyli oszukiwanie samego siebie związane z ograniczeniami w postrzeganiu rzeczywistości. Konsekwencjami błędu planowania są niewłaściwe zarządzanie czasem oraz brak równowagi w zarządzaniu zasobami.

INFO_22_44.jpg

Paradoks kontraktacji...

...zdaniem zespołu amerykańskich naukowców pod przewodnictwem Kate Vitasek to złudzenie polegające na tym, że pisząc umowy, staramy się zaplanować rzeczywistość, a nie jesteśmy w stanie dokładnie zaplanować przyszłości. Oszukujemy jednocześnie samych siebie, by uwierzyć, że potrafimy planować.

Paradoks kontraktacji jest nowym zjawiskiem. Przez całe wieki świat biznesu działał na zasadzie „uścisku dłoni”, zwłaszcza w odniesieniu do relacji kupujący–sprzedający. Jeszcze w 1963 r. profesor Stewart Macaulay twierdził, że biznesmeni wolą polegać na „męskim słowie” w krótkim liście, uścisku dłoni lub powszechnej „uczciwości i przyzwoitości”. I to nawet wtedy, gdy transakcja związana była z narażeniem na poważne ryzyko. Powstał nawet termin naukowy „umowa relacyjna” (Ian Macneil).

Mniej więcej w tym samym czasie pojawił się jednak nowy trend – naukowcy i praktycy przekonywali, że niezbędne jest tworzenie bardziej sformalizowanych, „kompletnych” umów handlowych. W miarę upływu czasu umowy stawały się coraz dłuższe, bardziej złożone i zawierały coraz bardziej szczegółowe plany, starające się odpowiedzieć na wydłużającą się listę pytań „co, jeśli?”. Nieformalne normy moralne zaczęły być zastępowane formalnymi zobowiązaniami umownymi, a stara umowa relacyjna została zastąpiona umową transakcyjną, która obecnie dominuje. Nierzadko umowa transakcyjna liczy setki lub nawet tysiące stron.

Praktyka biznesowa pokazuje, że mimo dużego wkładu w przygotowanie i negocjowanie umów późniejszy rozwój współpracy często nie przynosi pożądanych rezultatów. Niektórzy negocjatorzy wręcz twierdzą, że taki szczegółowy proces tworzenia umów w rzeczywistości zmniejsza szanse powodzenia późniejszej współpracy.

Wszystko to doprowadziło do zainteresowania się naukowców i przedsiębiorców skutecznością procesu zawierania umów. I właśnie tutaj zderzyli się z paradoksem kontraktacji. Z jednej strony, aby odnieść sukces w biznesie, nie możemy zrezygnować z planowania. Ale z drugiej strony wiemy, jacy niedoskonali jesteśmy w procesie planowania. Należy też zauważyć, że rezygnacja ze szczegółowych zapisów w kontraktach transakcyjnych na rzecz powrotu do świata uścisków dłoni nie jest postrzegana jako atrakcyjne rozwiązanie alternatywne w globalnym świecie, gdzie umowy zawierane są najczęściej między ludźmi, którzy się nie znają. Jest to postrzegane, i słusznie, jako zbyt ryzykowne.

Tu pojawia się pytanie, które podejście do kontraktacji jest lepsze: transakcyjne czy relacyjne?

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 79% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, albo wybierz plan abonamentowy.

Wybierz abonament już od 100 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 100 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 100 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM