Projektowanie zorientowane na klienta - czym jest i jakie korzyści przynosi dla biznesu?

Dlaczego projektowanie zorientowane na klienta jest tak ważne?

O wartości rynkowej danego produktu lub usługi decyduje dziś przede wszystkim indywidualna kombinacja cech ich użyteczności. Jej poziom określa się na podstawie stopnia zaspokojenia konkretnych potrzeb klienta. Choć innowacyjność czy unikalność nadal są ważne, to jednak trzeba pamiętać, że tworzenie nawet najbardziej zaawansowanych, lecz niedopasowanych do potrzeb odbiorcy rozwiązań, nie przyniesie firmie sukcesu. Taka strategia naraża bowiem klienta na rozczarowanie. Właśnie dlatego ignorowanie potrzeb i preferencji użytkownika podczas projektowania produktów czy usług może skutkować tym, że klient nie będzie chciał z nich korzystać. Nawet jeśli początkowo wzbudzą one duże zainteresowanie, np. ze względu na swoją unikalność, to jednak po pewnym czasie stracą przewagę konkurencyjną na rzecz innych, bardziej funkcjonalnych rozwiązań. Jak zatem uniknąć tego typu problemów?

Projektowanie usług – jak zrobić to poprawnie?

Pierwszą zasadą projektowania nowoczesnych produktów i usług jest przyjęcie perspektywy klienta. Taka optyka pozwala zrozumieć, jakie nabywca ma problemy, czego faktycznie potrzebuje oraz w jaki sposób jego oczekiwania można zaspokoić. Podczas takiej analizy warto myśleć nie tylko w kategoriach bieżących wymagań, lecz również długofalowo, a zatem pod kątem tego, jak z czasem mogą się zmieniać preferencje poszczególnych grup nabywców. Aby lepiej zrozumieć potrzeby użytkownika, warto przeanalizować również jego osobiste doświadczenia związane z produktem lub usługą. Takie badanie pozwala nie tylko określić ich faktyczną użyteczność, a także poznać wszystkie obszary interakcji z użytkownikiem. Pozyskane w ten sposób informacje warto następnie wykorzystać w celu wyznaczenia kierunków rozwoju produktu czy usługi oraz zmian, jakie należy wprowadzić w procesach, aby kształtować niepowtarzalne doświadczenie użytkowników.

Sama idea wsłuchiwania się w potrzeby klienta podczas projektowania nowoczesnych produktów i usług nie jest nowa. Jej podstawy teoretyczne zostały opracowane w latach 80. XX wieku, na gruncie teorii Six Sigma. Zakładała ona, że podczas tworzenia nowego rozwiązania, firma powinna w pierwszej kolejności poznać priorytety, upodobania oraz preferencje swoich klientów. Dzięki temu organizacja zyskiwała szansę modyfikowania produktu czy usługi w taki sposób, aby zaspokajać potrzeby użytkownika, często z nawiązką. Z opisanej wyżej koncepcji dość mocno korzystają dziś zwinne metodyki zarządzania projektami. Ścisła współpraca z klientem stanowi tam podstawę rozwijania produktu w taki sposób, aby każda kolejna jego wersja prezentowała konkretną wartość funkcjonalną i była zgodna z tym, co klient faktycznie chce otrzymać.