Jak wyznaczyć wartość klienta
Ilość informacji przetwarzanych i przechowywanych przez przedsiębiorstwa rośnie w tempie wykładniczym. Fakt ten znajduje potwierdzenie w wielu badaniach prowadzonych przez środowiska akademickie i praktyczne.
Przykładowo – w lutym 2011 r., w amerykańskim czasopiśmie Science ukazał się artykuł autorstwa Martina Hilberta i Priscilli Lopez, w którym przedstawili wyniki swych badań dotyczących ogólnoświatowych zdolności do przechowywania, przetwarzania i przesyłania informacji. Z ich raportu wyraźnie wynika, iż wolumen danych krążących w naszym otoczeniu wzrósł w ostatnich 20 latach ponad stukrotnie. Jak nietrudno się domyślić, głównym obszarem wzrostu są dane przechowywane w postaci cyfrowej – wolumen informacji przechowywanych na serwerach mainframe tylko w latach 2000–2007 powiększył się przeszło 75-krotnie.
Klienci firmy są niewątpliwie jednym z krytycznych punktów uwagi. Systemy informatyczne przedsiębiorstw rejestrują każdą interakcję z klientem – zapytania ofertowe, zamówienia, płatności, dostawy, reklamacje, kontakty marketingowe inicjowane przez firmę. Przedsiębiorstwa coraz częściej zaczynają zauważać potencjał tkwiący w zgromadzonych danych.
Controlling z natury rzeczy koncentruje się na finansowych aspektach współpracy z klientem. Choć jest to istotne zawężenie obszaru analizy, w dalszej części artykułu pozostaniemy w tym obszarze. Dzięki temu przedstawione poniżej przemyślenia zachowają użyteczność dla większości przedsiębiorstw. Jedynym, acz bardzo silnym wymaganiem jest brak anonimowości klientów. Jeżeli ten warunek jest spełniony, zazwyczaj podejmowane są inicjatywy i działania prowadzące do rejestrowania kosztów powstających na wszystkich etapach łańcucha kreowania wartości dla danego klienta tak, by móc w miarę obiektywnie ocenić marżę wygenerowaną przez każdego z klientów. Informacja ta bardzo często obnaża nieefektywność wewnętrzną. „Krzywa wieloryba”, zgodnie z którą 80% marży jest generowanej przez 20% klientów, stała się niemal klasycznym wnioskiem wyciąganym z większości analiz rentowności prowadzonych po raz pierwszy. Monitorowanie rentowności pozwala jednak wyłącznie na retrospektywną ocenę relacji z poszczególnymi kontrahentami. Informacja ta jest istotna i bardzo często stanowi podstawę wielu decyzji dotyczących zmiany warunków handlowych czy poziomu obsługi.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 85% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
