Niezbadane ścieżki klienta

Wiele przedsiębiorstw nie zdaje sobie sprawy, jak istotne jest stworzenie ścieżki zakupowej klienta. Customer Journey pozwala nam przeanalizować działania „okiem klienta” – w tym słabe oraz mocne strony, a także strategiczne punkty skłaniające do konwersji, żeby finalnie je zoptymalizować.

Tworząc ścieżkę Customer Journey, warto zastanowić się przede wszystkim nad tym, jaką wiedzą o obecnym konsumencie i jego zachowaniach zakupowych dysponujemy. Rozpoczynając działania analizujące ścieżkę zakupową klienta, jego potencjalne, przeróżne interakcje z nią związane oraz doświadczenia z firmą, produktem lub marką, warto oprzeć się na modelu AIDAL.

AIDAL jest rozszerzoną o etap lojalności wersją terminu AIDA, który określa poszczególne etapy reakcji klienta – począwszy od poznania oferty, przez zakup, aż do działań posprzedażowych. Wokół tego rozwiązania warto zbudować ścieżkę użytkownika do zakupu produktu.

Jak zbudować mapę Customer Journey?

Mapowanie ścieżki decyzyjnej powinno odbywać się w pięciu fazach¹. W pierwszym etapie należy zebrać dane na temat użytkowników: jak dowiadują się o naszym produkcie lub marce, jakie interakcje występują pomiędzy nimi. Pierwsza analiza powinna zawierać jak najwięcej informacji dotyczących klientów (grupy wiekowe, charakterystyczne cechy itd.) oraz przekroju ich działań. Na podstawie swoich danych – zarówno z platformy CRM, jak również na podstawie informacji z Google Analytics jesteśmy w stanie stworzyć możliwie najpełniejszy obraz swojego potencjalnego konsumenta². Jak to najlepiej zrobić? Poprzez wykorzystanie platform CDP.