SaaS i SLA – jak się zabezpieczyć i zagwarantować prawidłowe działanie oprogramowania w chmurze

Oprogramowanie SaaS ma na celu zdalne zapewnienie dostępu do swych funkcji. Jego przykładem może być choćby wykorzystywana przez nas poczta elektroniczna czy kalendarz. W tym przypadku cała infrastruktura oprogramowania znajduje się w centrum danych dostawcy usług, a my możemy bez żadnych fizycznych nośników korzystać z jego właściwości i funkcjonalności. W takim przypadku dostawca równocześnie powinien zapewnić nam jego określoną dostępność oraz bezpieczeństwo działania. Nierzadko bowiem nawet chwilowa awaria oprogramowania mogłaby doprowadzić do powstania znacznych szkód u podmiotu z niego korzystającego, na przykład w przypadku zawieszenia działania platformy internetowej, na której zakupy są dokonywane nawet co kilka sekund. Nietrudno sobie wyobrazić, że jej unieruchomienie w takim przypadku doprowadziłoby do powstania ogromnych strat, również wizerunkowych.

Z tego względu niezwykle istotną częścią umów dotyczących udostępniania oprogramowania w powyższym modelu jest SLA. W ramach umowy SLA (Service Level Agreement) podmiot udostępniający oprogramowanie zobowiązuje się do utrzymania gwarantowanego poziomu usług. Postanowienia te pełnią bardzo istotną rolę dla obydwu stron umowy, regulują bowiem odpowiedzialność stron w przypadku jakichkolwiek nieprawidłowości technicznych powodujących brak sprawnego działania oprogramowania z powodu awarii lub jego aktualizacji. Zapisy związane ze SLA zazwyczaj stanowią część głównej umowy zawartej między stronami, dotyczącej świadczenia usług w postaci udostępnienia oprogramowania, lecz mogą być one podstawą również odrębnej wiążącej strony umowy. Niezależnie od wyboru formy, warto pamiętać o kilku najważniejszy elementach, które powinny znaleźć się w umowach związanych z udostępnieniem oprogramowania SaaS, takich jak dostępność, błędy oprogramowania czy przede wszystkim czas usunięcia błędu i jego klasyfikacji.