Game changer w podejściu do serwisu – o zmianach, które niesie FSM

Dlaczego serwis jest istotny?

Serwis zakłada trwalszą niż w sprzedaży relację z klientem i jest ona znacznie bardziej długofalowa. W serwisie bazujemy na eksperckości i jakości, które powodują, że klient wraca nawet po wielu miesiącach. Wartość generowana przez klienta w okresie jego współpracy z nami jest analogiczna do wartości tworzonej w modelu subskrypcyjnym podczas customer life-time. Klient polega na techniku i wierzy, że ten rozwiąże jego problem.

Technik ze względu na takie zaufanie (w odróżnieniu od sprzedawcy) jest naturalnym ambasadorem firmy serwisowej. Serwisant może dzięki temu naturalnie „dosprzedawać” kolejne usługi. Nie jest tylko generatorem kosztów związanych z naprawą czy innym powierzonym zleceniem, ale też źródłem dodatkowych przychodów. Jeśli serwisant zasugeruje klientowi jakieś rozwiązanie, ten, ufając mu, z pewnością poważnie je przemyśli. Prawdopodobieństwo wdrożenia jest w tym przypadku znacznie wyższe niż przy tradycyjnej sprzedaży.

Praca nad relacją w serwisie jest stała. Nie ma momentu, w którym można powiedzieć: „OK, zrobione, teraz już nie muszę tak dbać o jakość”. W tej branży to niemożliwe, bo każdy podobny ruch to ryzyko utraty klienta. Wartość generowana jest przez cały czas trwania relacji, dlatego tak istotne jest, by klient został jak najdłużej i inwestował jak najwięcej.

Parasol ochronny biznesu klienta

Na czym zarabiają stacje benzynowe? Najlepszą marżowość uzyskują dzięki działom spożywczym, napojom i kawie. Jeśli to sobie uświadomimy, łatwo wywnioskujemy, że niedziałający ekspres na często odwiedzanej stacji benzynowej okazuje się „killerem” marżowości. Jadąc więc do takiego zgłoszenia serwisowego, technicy tak naprawdę zabezpieczają przychód, który ten ekspres generuje.