CRM – system nadzoru czy narzędzie ułatwiające pracę?

Bardzo wiele firm w pewnym momencie rozwoju dostrzega niedostateczne wsparcie biznesu w używanych systemach transakcyjnych, bazach danych oraz aplikacjach na komputerach użytkowników. Dotyczy to zwłaszcza organizacji o profilu handlowym, nastawionych na częstą interakcję z klientami i budowanie długotrwałych relacji, borykających się ze złożonością organizacji oraz skomplikowanymi procesami sprzedażowymi i obsługowymi.

Często rozpatrywane jest wówczas rozwiązanie klasy CRM (ang. Customer Relationship Management), które pozwala m.in. sprawniej kształtować i optymalizować procesy, zarządzać zespołami sprzedażowymi i ich celami, dostarczać w jednej aplikacji komplet informacji potrzebnych do sprawnej realizacji sprzedaży, marketingu czy działań obsługowych. Przez ostatnie kilkanaście lat rozwiązania CRM przeszły znaczącą ewolucję – od prostych rozwiązań typu contact/activity management (umożliwiających przede wszystkim wgląd w dane klienta i rejestrowanie prostych aktywności, typu spotkanie czy rozmowa telefoniczna) do złożonych silników biznesowych, które definiują procesy biznesowe, pozwalają na segmentację klientów i automatyzację podejmowanych działań oraz przeprowadzenie całości procesu sprzedaży w jednej aplikacji (od pozyskania danych potencjalnego klienta przez ofertowanie aż po pozyskanie umowy/zamówienia), a także umożliwiają obsługę całego otoczenia biznesowego – obok klientów również np. partnerów czy dostawców.

Wdrożenie systemu CRM budzi jednak często skrajnie różne emocje, zwłaszcza wśród handlowców. Menedżerowie chętniej stosują rozwiązania CRM jako środek umożliwiający podejmowanie szybszych i trafniejszych decyzji biznesowych, ułatwiający dostęp do zagregowanych raportów w czasie rzeczywistym, pozwalający w prosty sposób kształtować i optymalizować procesy biznesowe i struktury (np. zespoły handlowców, regionalizacja sprzedaży, tworzenie celów sprzedażowych i nadzór nad nimi). Natomiast handlowcy z reguły podchodzą do CRM z dużo większą rezerwą, mimo że na co dzień narzekają na utrudniony dostęp do informacji i konieczność pracy w mało intuicyjnych aplikacjach transakcyjnych, nieprzygotowanych do elastycznej obsługi sprzedaży – takich jak systemy ERP.