Maskarada projektantów. Firmy wydają pieniądze na pracę ekspertów i wyrzucają ją do kosza
Za błędy, które wynikają z niedostosowania do potrzeb klientów strony internetowej, aplikacji czy innego narzędzia, można słono zapłacić. Wiele firm nadal jednak w niedojrzały sposób podchodzi do UX Designu, często wyrzucając pracę specjalistów do kosza. Efekt? Nawet o 10% niższe przychody.
Z jednej strony mamy twarde dane serwisów analitycznych, które zaznaczają, że blisko połowa internautów chce, żeby strona uruchamiała się w mniej niż dwie sekundy, a 40% użytkowników opuszcza witrynę, jeśli ta ładuje się dłużej niż trzy sekundy. Według serwisu Kissmetrics już jednosekundowe opóźnienie to straty w sprzedaży nawet na poziomie 7%. A przecież samo ładowanie się strony to nie wszystko. Ogromne pole do strat generują te portale, z których korzystanie jest nieintuicyjne, z nadmierną ilością kroków prowadzących do celu (np. finalizacji transakcji) czy wprowadzające graficzny zawrót głowy.
Problem nie kończy się jednak na stronach internetowych czy aplikacjach. Postrach wzbudzają kasy samoobsługowe, biletomaty czy inne narzędzia oparte na wcześniejszym programowaniu, które zamiast przyspieszać działanie i ułatwiać życie, jeszcze bardziej je komplikują.
Z drugiej strony mamy coraz bardziej rozwijającą się gałąź sektora IT. Mianowice UX designer bada i analizuje doświadczenie użytkowników, a następnie wciela je w życie, projektując optymalne strony internetowe i aplikacje mobilne. Praca ta jest o tyle specyficzna, że nie polega na tym, z czym głównie kojarzy się nam dział IT firmy, bo UX designer nie spędza godzin nad tworzeniem kodu, który zrozumiały jest dla maszyn, a enigmatyczny dla zdecydowanej większości użytkowników internetu.
UX designerzy przy pomocy aplikacji testowych, czy nawet narzędzi rozszerzonej rzeczywistości, mogą śledzić ruchy myszki i oczu testerów. Widzą, jak długo użytkownik szuka danej funkcji i ile wysiłku potrzeba, żeby „przeklikać” się do zamierzonego celu. W ten sposób profesjonaliści tworzą intuicyjne i przyjazne systemy, aplikacje, strony internetowe, a nawet interfejsy maszyn i kokpity samochodów.
– Problem tkwi w tym, że organizacje, firmy, urzędy nadal dość często łapią się w pułapkę niezrozumienia, czym jest UX Design i jakie korzyści może przynieść firmie analizowanie tego, jak użytkownik korzysta z aplikacji czy stron internetowych. Wielu specjalistów widzi, że dostarczają wyniki, które są odkładane na półkę, ponieważ nie są zgodne z oczekiwaniami dyrektorów lub akcjonariuszy. Wydawało im się, że mają gotowy produkt, a UX designer pokazuje na wielu przykładach, że jest inaczej. Trzeba coś zmienić, zainwestować nie tylko czas, ale i dodatkowe środki – opisuje Radosław Pawlak z Symetrii UX, organizującej m.in. bootcampy, które mają pomóc w przebranżowieniu się w kierunku UX designera.
Firmy muszą zmienić repertuar
W wielu firmach można zaobserwować przedziwną sytuację. Najpierw zleca się zadania UX designerom, a następnie nie korzysta się z wniosków, które wysnuli na podstawie szczegółowych badań i analiz. Tym właśnie w branżowym slangu jest „teatr UX”. Przejawia się on m.in. w deprecjonowaniu znaczenia profesjonalnych analiz czy niewdrażaniu zmian opracowanych na ich podstawie. Innym przykładem mogą być badania, których celem jest wyłapanie błędów lub słabych punktów aplikacji albo strony internetowej, a biorą w nich udział wyłącznie pracownicy firmy, a nie osoby postronne, niezwiązane emocjonalnie z przedmiotem audytu. Przyczyna stosowania tej niezgodnej z zasadami prowadzenia badań UX praktyki jest prozaiczna: oszczędność czasu i życzeniowo – pieniędzy.
– Czy podstawowy audyt można zrobić metodą chałupniczą? Zapewne tak, bo w internecie mamy wiele przewodników, które prowadzą nas krok po kroku. Jest tylko jedno „ale”, które jednoznacznie przekreśla taki sposób sprawdzania, czy nasz produkt jest gotowy do wejścia na rynek. Osoba uczestnicząca w projekcie jest przywiązana do wielu rozwiązań, często sama tworzyła jakąś jego część, a wejście w buty prawdziwego użytkownika jest bardzo skomplikowane i niemal niemożliwe. Taki audyt co najwyżej potwierdzi nasze przekonania, a nawet jeśli zauważymy jakieś braki, to łatwiej je zbagatelizować – dodaje Radosław Pawlak z Symetrii UX.
Jak podkreśla Pawlak, właściwie każdy może i powinien uczestniczyć w projektowaniu. Ale proces ten musi być prowadzony przez praktyków projektowania, którzy mają umiejętności w zakresie badań, myślenia systemowego, prototypowania, architektury informacji, pisania i komunikacji wizualnej. Są przeszkoleni, aby projektować doświadczenia, które faktycznie stawiają użytkowników na pierwszym miejscu, co zmniejsza prawdopodobieństwo tego, że firma de facto bierze udział w „teatrze UX”.
Na rynku brakuje ekspertów, ale jest na to sposób
Patrząc w korporacyjne plany działań, gdziekolwiek spojrzymy, projektowanie UX jest uważane za kluczowy czynnik sukcesu w rozwoju i dostarczaniu produktów i usług, które spełniają potrzeby docelowych odbiorców. Dlaczego zatem w praktyce nie są wykorzystywane pełne możliwości tej metody?
Po pierwsze, projektowanie UX to niejasna koncepcja i nie jest tak dobrze zdefiniowana jak księgowość czy prawo. Kiedy kadra menedżerska wpisuje w projekty termin „doświadczenie użytkownika”, nie zawsze wiąże się to z nadaniem odpowiednich uprawnień tym, którzy ostatecznie zajmują się analizą doświadczeń. Często nadal najważniejszy jest produkt, a nie sam użytkownik, a firmy bardziej bazują na swoim doświadczeniu i wyobrażeniu tego, kim jest ich odbiorca, niż na twardych danych.
Jednym z wytłumaczeń tego stanu rzeczy są braki kadrowe. Specjalistów ciągle jest niewielu, a wakatów i ofert pracy na tyle dużo, że branża otwiera rekrutacje również dla osób, które nie mają doświadczenia.
– UX designer nie musi kodować, próg wejścia jest niższy, a przecież to nadal jest świat IT ze wszystkimi jego plusami. Dobrymi zarobkami, perspektywami, często pracą zdalną. Na bootcampach kandydaci poznają odpowiednie narzędzia, systemy pracy, ale też rozwijane są te umiejętności miękkie, które w tej pracy są niezbędne – zaznacza Radosław Pawlak z Symetrii UX.
Organizacje, które nie rozumieją projektowania i inwestują w nie minimalnie, mają tendencję do generowania słabych wyników i rezultatów projektowania. Efekty końcowe nie odpowiadają potrzebom użytkowników, co zwiększa liczbę reklamacji, zwrotów, złych recenzji i w końcowym efekcie oznacza obniżone zyski.
– Postawienie na profesjonalne projektowanie UX może skrócić czas potrzebny programistom na późniejszą przeróbkę lub „naprawienie” produktu nawet o 50%. W większe skupienie się na UX w początkowej fazie tworzenia oznacza też mniej inwestycji w późniejsze prace rozwojowe – komentuje Radosław Pawlak z Symetrii UX.
Jeszcze dalej idą analitycy firmy McKinsey. Prześledzili praktyki projektowe 300 spółek notowanych na giełdzie w ciągu pięciu lat w wielu krajach i branżach. Analitycy prześledzili ponad sto tysięcy działań projektowych z zakresu UX design. Wnioski? Organizacje dojrzałe pod względem doświadczeń użytkowników mogły liczyć na przychody większe o ok. 10%.
