Reklamacje na rynku finansowym
Postępowanie reklamacyjne prowadzone przez banki, towarzystwa ubezpieczeń oraz inne podmioty rynku finansowego staje się coraz bardziej sformalizowane. Najważniejszym krokiem na drodze ustandaryzowania praktyk w tym zakresie było uchwalenie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2019 r. poz. 2279). Ustawa funkcjonuje już przeszło 5 lat, nadal nie wszyscy są jednak świadomi korzyści, jakie przynoszą zawarte w niej regulacje.
Klienci i podmioty rynku finansowego
Ustawa w sposób precyzyjny definiuje pojęcia klienta podmiotu rynku finansowego oraz podmiot rynku finansowego. Za klienta uważa się przede wszystkim osoby fizyczne – ubezpieczającą, ubezpieczoną, uposażoną uprawnioną z umowy ubezpieczenia, dochodzącą roszczeń z ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, członka funduszu emerytalnego, klienta banku kasy oszczędnościowo-kredytowej, klienta instytucji płatniczej, klienta biura usług płatniczych, brokera ubezpieczeniowego lub agenta ubezpieczeniowego. Podmiotami rynku finansowego są organizacje działające na rynku finansowym – banki, zakłady ubezpieczeń, instytucje pożyczkowe, pośrednicy, brokerzy, fundusze, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, firmy inwestycyjne, instytucje płatnicze i wiele innych.
Powyższe wyliczenia nie mają charakteru wyczerpującego. Zanim klient zdecyduje się na zainicjowanie sformalizowanego postępowania reklamacyjnego, dobrze jest sprawdzić, czy dana organizacja objęta jest szeroką definicją ustawową.
KROK 1: Składanie reklamacji
Reklamacje mogą być składane w zasadzie w dowolnej formie i dotyczyć dowolnych zastrzeżeń dotyczących świadczonych usług. Reklamację można złożyć w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego (np. oddział banku). Reklamacja może mieć postać pisemną, elektroniczną, o ile taki sposób został do tego celu wskazany przez podmioty rynku finansowego, a nawet ustną (telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce). Sposób składania reklamacji powinien być również wskazany w umowie. Podmiot rynku finansowego ma ustawowy obowiązek wskazania w niej informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji (m.in. miejsce i formę złożenia reklamacji, termin rozpatrzenia reklamacji, sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji).
W reklamacji powinny zostać zawarte wszystkie zastrzeżenia do realizacji usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego wraz z opisem okoliczności towarzyszących. Reklamacja powinna zawierać również sprecyzowane żądanie, z przyczyn wskazanych w dalszej części artykułu.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 80% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
