Kliencie, pomóż nam się rozwijać!

Rozważania na temat relacji z klientem i tego, jak one mogą wpływać na rozwój firmy należy rozpocząć od rozważań w obszarze dostępnych technologii w relacji klient-firma oraz zaawansowania jego zaangażowania.

Jednym z najczęstszych narzędzi, wykorzystywanych w pracy handlowca, jest CRM. Ma on służyć do zbierania informacji o klientach, aby w jak najbardziej efektywny sposób odpowiadać na ich potrzeby. Potencjał tych rozbudowanych systemów niejednokrotnie nie jest w pełni wykorzystywany. Wiadomo, że w firmach zorientowanych prokliencko ich użytkownicy angażują się w szereg interakcji, seryjność, a nie pojedyncze zapytania. Mapowanie podróży klientów pozwala określać model i dobierać odpowiednie narzędzia, aby wchodzenie w interakcje z poszczególnymi segmentami klientów było personalizowane pod kątem doboru sposobu, osoby i kanału dotarcia.

Pomaga to w poprawie jakości kontaktów e-mailowych, telefonicznych i kontaktów z call center, minimalizacji ryzyka negatywnych odczuć w trakcie wizyt w punktach obsługi, rozbudowie portfolio i planowaniu innowacji.

Aktualna wersja raportu „State of Marketing”¹ Salesforce, który uważany jest za jednego z liderów w dziedzinie systemów CRM, zebrał dane od prawie 7 tys. liderów działów marketingu z całego świata. Badanie objęło sześć kontynentów i zostało przeprowadzone na początku epidemii koronawirusa. W ślad za jego wynikami nakreślić można bardzo silny trend i wniosek, że niezależnie od sytuacji makroekonomicznej firmy, to jej klient musi być w centrum uwagi. Dzieję się tak, ponieważ Customer Experience, czyli wrażenia klienta z kontaktu z firmą i produktem są znacząco ważniejsze niż dotychczas. Według badania 84% klientów twierdzi, że doświadczenia dostarczane przez firmy są równie ważne, jak oferowane przez nie produkty i usługi. Do świadomego i skutecznego marketingu i wiążącej się z nim efektywnej sprzedaży, konieczne są dane dotyczące klienta. 78% firm twierdzi, że ich działania ukierunkowane na zarządzanie zaangażowaniem klientów wynikają z danych pozyskiwanych od klientów i w odpowiedni sposób przetwarzanych. Jeśli chodzi o zbieranie i wykorzystywanie danych, również następuje zmiana. Zarządzanie danymi klienta powinno być transparentne. 58% klientów firm czuje się komfortowo, gdy wiedzą, że ich dane są wykorzystywane w sposób przejrzysty. 81% szefów marketingu twierdzi, że obecnie więcej uwagi poświęca zachowaniu równowagi pomiędzy personalizowaniem komunikacji z klientami a ich komfortem.