Z windykacją jak z reklamą
Zarządzanie należnościami to proces, który przedsiębiorcy wdrażają w swoich firmach od zaledwie kilkunastu lat. Składają się na niego różnego rodzaju techniki i narzędzia, których celem jest minimalizacja skutków nieregulowania długów w terminie. Pomimo, iż obecne metody zarządzania należnościami można z czystym sumieniem określić jako nowoczesne i efektywne, nie wszyscy przedsiębiorcy potrafią je stosować z taką samą skutecznością i popełniają w całym procesie wiele błędów. Warto omówić te najczęstsze, i zarazem – najpoważniejsze.
Błąd pierwszy – zakładanie, że ludzie są z natury dobrzy i uczciwi
Być może tak jest, ale czy na pewno ma to przełożenie na sytuację, w której ktoś jest komuś winien pieniądze? Niezwykle często w stosunku do własnych długów i wierzycieli dłużnicy postępują nie w kategoriach uczciwości, lecz raczej swojego własnego interesu. Przyjęcie założenia, że dłużnik jest „uczciwy i zapłaci sam, bez ponaglania” – jest całkowicie nieefektywne. Badania socjologiczne dowodzą, że dłużnicy spłacają swoje zobowiązania nie według klucza „społecznego”, a jedynie po wpływem zagrożenia jakie generuje wierzyciel. Postępują tak zarówno osoby fizyczne, jak i przedsiębiorcy, którzy w swym działaniu powielają sposób myślenia zwykłego człowieka. Wyniki badań potwierdzają, że dłużnik, gdy ma zdecydować, czy spłacić ratę kredytu hipotecznego czy pożyczkę udzieloną przez kolegę, bez najmniejszych wątpliwości wybierze uregulowanie zobowiązania wobec banku, znajomego pozostawiając „na lodzie”. Podobną sytuację zaobserwować można, rozważając kolejność spłaty zobowiązań typu: czynsz i abonament RTV. Jeśli dana osoba nie zapłaci za mieszkanie, może się to skończyć w ostateczności nawet eksmisją. Natomiast nieuregulowanie abonamentu nic nie zmieni w jej sytuacji ani też nie spowoduje żadnych problemów, chociażby z dostępem do telewizji czy radia. Posiadając tą wiedzę, można łatwo uzmysłowić sobie, kim jesteśmy w oczach dłużnika. Czy jesteśmy dobrym i bogatym wujkiem, w przypadku którego można odwlekać płatność w nieskończoność, bo z jego strony nic nam nie grozi? Czy też raczej konsekwentnym i nieustępliwym wierzycielem, który będzie walczył o swoje pieniądze?
Błąd drugi – robimy to samo, co wszyscy
Z działaniami windykacyjnymi jest trochę tak, jak z reklamą. Nie trzeba wielkiej wiedzy ani doświadczenia, żeby zdawać sobie sprawę z tego, że jeśli przekaz reklamowy nie będzie się wyróżniał spośród innych, to okaże się całkowicie nieskuteczny. Jeśli firma będzie wysyłała do swoich klientów identyczne jak inni ulotki, jej szanse na sprzedaż czegokolwiek spadają, bądź są dziełem przypadku. Podobnie jest w windykacji. Jeżeli na biurko przedsiębiorcy, który nie spłaca swoich długów, spływa co tydzień kilkanaście wezwań, to po pierwsze – nie wiadomo, czy w ogóle je przeczyta, a po wtóre – na pewno zapamięta wyłącznie te, które w jakiś sposób wyróżnią się spośród sterty podobnych. Weźmy po uwagę wezwania, które są dostępne w każdym systemie księgowym – wszystkie są dokładnie takie same a ich skuteczność jest wątpliwa. Dłużnicy doskonale zdają sobie sprawę z tego, że są one generowane automatycznie, a wszelkie treści są skierowane do wszystkich, czyli do nikogo konkretnego. Oddzielną kwestią są wezwania generowane przez prawników. Na etapie przedsądowym często wysyłają do dłużników niezwykle skomplikowane i długie pisma, zawierające wiele paragrafów, skomplikowanych sformułowań i mądrych słów, których… dłużnicy po prostu nie rozumieją. Prawnicy twierdzą przy tym, że tak trzeba. Jednakże, gdyby zapytać ich, czy zdają sobie sprawę, że adresaci nie są w stanie pojąć tego, co czytają, odpowiadają, że to ich w ogóle nie obchodzi. A wystarczyłoby wysyłać wezwania, z których treści wynikałoby, że są one kierowane do konkretnej osoby i dotyczą konkretnej sprawy. Gdyby dodać to tego jeszcze jakiś element graficzny, kolor czy odmienną fakturę papieru, prawdopodobieństwo, że dłużnik przeczyta pismo i zrozumie jego treść, znacznie wzrasta. Pod warunkiem, że treść będzie skonstruowana w sposób jasny i zrozumiały.
Błąd trzeci – zbyt dużo emocji
Relacja wierzyciela z dłużnikiem jest z założenia pełna emocji. W końcu rzecz sprowadza się do tego, że ktoś ma komuś oddać pieniądze. Problem z procesem windykacji polega na tym, że z reguły obie strony robią wszystko, by zdenerwować siebie nawzajem. To błąd. Wierzyciel/ /windykator powinien starać się opanować swoje emocje w rozmowach z dłużnikiem i starać się tak kierować rozmową, by nie powodować niepotrzebnego podniesienia temperatury rozmowy. Jeśli brak jest takiej wewnętrznej kontroli, może się ona podnieść nawet w rezultacie takiej odpowiedzi wierzyciela, jak „a co mnie to obchodzi”. Zdenerwowany dłużnik zapewne natychmiast wda się w dyskusję, która – w najlepszym przypadku będzie próbą udowodnienia, że się jest „lepszym” i „mądrzejszym”, a w najgorszym – pełną wyzwisk i agresji kłótnią. A wystarczyłoby stosunkowo proste szkolenie o charakterze „sprzedażowym”, dotykające takich obszarów jak komunikacja międzyludzka i budowanie relacji. Zabieganie o klientów niewiele różni się bowiem od windykacji. Inne są tylko role obydwu stron. Rolą dłużnika jest „unikanie” płacenia, a rolą dłużnika jest przekonanie go, żeby dług spłacił.
Inne błędy
Pozostałe błędy dotyczą tak prozaicznych kwestii, jak brak wszystkich możliwych numerów kontaktowych, pełnych informacji adresowych, czy nawet posiadanie błędnych danych co do formy prawnej dłużnika. Istotnym wydaje się bowiem, czy szuka się wiatru w polu, czy konkretnego dłużnika, który zmienił siedzibę i tylko „zapomniał” poinformować o tym swoich wierzycieli.
Innym ciekawym obszarem jest percepcja swojego zadłużenia. Dłużnicy (szczególnie osoby fizyczne) mają problemy w rozumieniu faktu, czy są w istocie dłużnikami, czy tylko np. kredytobiorcami. W odpowiedzi na pytanie: „czy masz długi?” bardzo często usłyszymy: „raczej nie” bądź „nie”. I tak na przykład osoba korzystająca z tak banalnego instrumentu kredytowego jak karta kredytowa, bardzo często nie rozumie, że w ten sposób zaciąga zobowiązania i staje się dłużnikiem.
